Kepuasan pelanggan adalah fondasi penting bagi setiap bisnis, termasuk bisnis UMKM yang sedang berjuang untuk bertumbuh di tengah persaingan.
Dengan 48% pelanggan yang mengaku berpindah merek karena pengalaman layanan yang buruk, kamu tidak bisa lagi mengabaikan perasaan pelanggan terhadap bisnis kamu. Salah satu cara untuk memantaunya adalah melalui CSAT atau Customer Satisfaction Score.
Alat ini digunakan oleh 88% organisasi di seluruh dunia sebagai indikator utama untuk memahami apakah pelanggan puas dengan layanan, produk, dan pengalaman yang mereka dapatkan.
Namun, mengukur dan meningkatkan CSAT bukan sekadar mengirim survei lalu menunggu hasilnya. Kamu perlu memahami apa arti metrik ini, bagaimana cara menghitungnya, dan yang paling penting, bagaimana cara meningkatkannya.
Apa Itu Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)?
Skor CSAT adalah angka yang menunjukkan seberapa puas pelanggan terhadap sebuah bisnis, produk, layanan, atau interaksi yang mereka alami.
CSAT biasanya diukur melalui survei yang menanyakan tingkat kepuasan dalam skala tertentu, misalnya 1 – 5 atau 1 – 10. Skor yang tinggi berarti pelanggan merasa puas, sedangkan skor yang rendah menunjukkan adanya masalah yang perlu kamu perbaiki.
Metrik ini sering digunakan oleh bisnis untuk memantau kualitas layanan pelanggan, mengevaluasi pengalaman pelanggan, dan menentukan area yang harus ditingkatkan.
Seperti Apa Skor CSAT yang Baik?
Tidak ada patokan mutlak yang berlaku untuk semua jenis bisnis. Namun, secara umum skor 70% atau lebih dianggap sebagai indikator bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas.
Meski begitu, tetap ingat bahwa skor yang tinggi bukan berarti semuanya sudah sempurna. Kamu tetap perlu mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk melihat peluang perbaikan.
Pelanggan UMKM biasanya punya ekspektasi sederhana, yaitu ingin cepat dilayani, diperlakukan dengan baik, dan mendapat respons yang jelas. Jika kamu bisa memenuhi ekspektasi itu, skor CSAT biasanya akan stabil dan meningkat.
Cara Menghitung Skor CSAT
Menghitung CSAT sebenarnya cukup sederhana. Kamu hanya perlu:
- Mengirim survei singkat kepada pelanggan.
- Meminta mereka menilai tingkat kepuasan mereka.
- Mengelompokkan jawaban “positif”, misalnya “Puas” dan “Sangat Puas”.
- Membagi jumlah jawaban positif dengan total responden.
- Mengalikan hasilnya dengan 100 agar menjadi persentase.
Contohnya sebagai berikut.
Total responden: 50 orang
Tanggapan positif: 35 orang
Perhitungan: 35 ÷ 50 = 0,7 × 100 = 70%
Artinya, mayoritas pelanggan puas, tetapi masih ada ruang untuk meningkatkan performa.
Alasan Kamu Harus Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur CSAT memberikan banyak keuntungan, terutama untuk bisnis UMKM yang ingin berkembang. Beberapa manfaatnya antara lain:
1. Meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk kamu. Ini jauh lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru.
2. Membangun loyalitas. Pelanggan yang puas cenderung bertahan lebih lama dan bersedia merekomendasikan bisnis kamu kepada orang lain.
3. Memperbaiki pengalaman pelanggan. Dengan melihat skor CSAT dari waktu ke waktu, kamu bisa mengetahui bagian mana dari bisnis yang harus ditingkatkan.
4. Menambah penjualan. Ketika pelanggan merasa dihargai, mereka tidak hanya kembali membeli, tetapi juga cenderung membeli lebih banyak.
5. Meningkatkan reputasi bisnis. UMKM dengan layanan yang memuaskan akan lebih cepat berkembang karena pelanggan memberikan ulasan positif, terutama di media sosial.
Kelebihan dan Kekurangan Memantau Kepuasan Pelanggan
Meskipun CSAT berguna, kamu tetap perlu memahami batasan dan kelebihannya agar tidak salah mengambil kesimpulan.
1. Kelebihan Memantau Kepuasan Pelanggan
- Surveinya singkat, mudah diisi pelanggan.
- Memberikan gambaran cepat tentang apa yang berjalan baik atau perlu diperbaiki.
- Jika dikombinasikan dengan metrik lain seperti NPS atau CES, hasilnya makin kuat.
- Bisa menunjukkan tren kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu.
- Bisa dibandingkan dengan standar industri untuk mengetahui posisi bisnismu.
2. Kekurangan Memantau Kepuasan Pelanggan
- Hasil bisa dipengaruhi emosi pelanggan saat itu, bukan hanya layanan.
- Tidak selalu menjelaskan alasan pelanggan merasa puas atau tidak puas.
- Biasanya hanya pelanggan yang sangat puas atau sangat tidak puas yang mau menjawab survei sehingga hasilnya bisa bias.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Jika skor CSAT bisnis kamu belum mencapai target atau belum stabil, kamu bisa mencoba beberapa strategi berikut. Semua strategi ini bisa diterapkan oleh UMKM apa pun, baik dari industri F&B, retail, jasa, maupun online shop.
1. Manfaatkan AI untuk Memperlancar Layanan
Konsumen modern semakin familiar dengan teknologi dan 81% pelanggan kini mengharapkan AI menjadi bagian dari layanan pelanggan. AI bisa membantu kamu:
- Menjawab pertanyaan cepat
- Mengurangi waktu tunggu
- Menawarkan layanan mandiri
- Mengurangi antrean pelanggan
Kamu tidak perlu membuat sistem rumit. Banyak platform CRM dan CX kini menyediakan fitur AI siap pakai, termasuk untuk UMKM.
2. Berikan Pelatihan yang Baik kepada Tim Layanan
Agen atau staf yang terlatih akan memberikan pengalaman pelanggan lebih baik. Ajarkan keterampilan dasar seperti:
- Komunikasi efektif
- Cara menangani komplain
- Cara menenangkan pelanggan
- Memahami produk dengan baik
Staf yang percaya diri biasanya memberikan layanan yang lebih ramah, cepat, dan tepat.
3. Jelaskan Waktu Tunggu Secara Transparan
Pelanggan lebih sabar ketika mereka tahu perkiraan waktu pengerjaan. Misalnya dengan memberikan jawaban, “Pesanan kamu sedang kami proses, estimasi selesai 10 menit.” atau “Admin akan membalas chat kamu dalam 5 menit.”
Kalimat transparansi sederhana ini bisa mengurangi frustrasi pelanggan dan memperbaiki persepsi mereka terhadap layanan kamu.
4. Tawarkan Fitur Layanan Mandiri
Fitur layanan mandiri sangat efektif bagi UMKM yang sering kewalahan meladeni banyak pesan. Kamu bisa menyediakan:
- FAQ atau pusat bantuan
- Panduan cara penggunaan produk
- Sistem pelacakan pesanan
- Halaman pengajuan komplain otomatis
Ketika pelanggan bisa menyelesaikan masalah sendiri, mereka merasa lebih nyaman dan puas.
Solusi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Labamu Loyalty
Untuk membantu UMKM meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan, solusi seperti Labamu Loyalty bisa menjadi pilihan yang sangat efektif. Dengan fitur dari Labamu ini, kamu bisa mengelola program loyalitas secara mudah tanpa keahlian teknis.
Keunggulan Labamu Loyalty adalah:
- Mendorong loyalitas dengan poin dan promo yang dipersonalisasi.
- Mengelola rewards tanpa ribet karena semua prosesnya otomatis.
- Komunikasi multikanal melalui email, WhatsApp, dan SMS.
- Reward fleksibel, mulai dari diskon hingga produk gratis.
- Promosi lebih tepat sasaran karena bisa ditargetkan sesuai segmen pelanggan.
- Data aman dan transparan, pelanggan bisa cek dan tukar poin langsung saat checkout.
Program Labamu Loyalty yang dikelola dengan baik dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mendorong pembelian berulang, keduanya merupakan hal penting untuk pertumbuhan UMKM. Yuk, Coba Sekarang!
Jadi, jangan anggap kepuasan pelanggan hanya angka, tetapi cerminan bagaimana pelanggan merasakan bisnis kamu. Dengan memahami tentang CSAT, kamu bisa meningkatkan kualitas layanan sekaligus mempercepat pertumbuhan bisnis.
