Product Knowledge: Pengertian, Manfaat, Unsur, dan Cara Mengenalkannya

Pelanggan mungkin berharap bahwa tim penjualanmu adalah Google yang bisa menjawab semua pertanyaannya. Kalau tidak, mereka akan meninggalkan atau minimal meragukannya. Kira-kira itulah alasan utama kenapa product knowledge penting. Yuk, bahas lebih dalam lagi tentang manfaat, unsur-unsur, dan cara mengembengkan product knowledge!

Apa Itu Product Knowledge?

Mengutip artikel di Indeed, product knowledge adalah pemahaman mendalam tentang produk-produk yang ditawarkan perusahaan sehingga staf bisa menjelaskan nilai produk tersebut secara efektif pada pelanggan.

Dengan memiliki pengetahuan ini, tim penjualan dapat membantu pelanggan merasa puas dengan pembeliannya dan menginspirasi mereka untuk melakukan pembelian ulang di waktu-waktu selanjutnya.

Manfaat Product Knowledge

Meski pengetahuan produk sering kali dikaitkan dengan manfaat penjualan, tapi ini sebenarnya memberikan benefit yang lebih luas. Bukan semata-mata untuk keuntungan perusahaan, tapi juga bagi konsumen dan tim penjualan itu sendiri. Berikut penjelasannya.

1. Membantu Karyawan Memberikan Informasi yang Akurat

Karyawan yang memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk akan lebih mudah untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan informasi faktual mengenai produk tersebut.

Ini membantu pelanggan menerima informasi produk secara akurat sehingga dapat membuat keputusan pembelian yang lebih strategis.

Di samping itu, tim penjualan bisa lebih percaya diri karena yakin mampu menjawab kebutuhan dan memberi solusi atas pain point yang dialami pelanggan.

2. Meningkatkan Antusiasme dan Mendorong Penjualan

Manfaat kali ini dampaknya besar untuk perusahaan. Karyawan yang memahami produk dan menunjukkan minat terhadap produk yang mereka jual bisa menciptakan kesan positif di mata pelanggan.

Selain itu, pengetahuan dan keinginan untuk berbagi manfaat produk dapat memengaruhi pelanggan yang optimis menjadi lebih yakin untuk melakukan pembelian.

Ini meningkatkan antusiasme pelanggan, bahkan bisa mendorong penjualan yang lebih besar. Baik di saat itu juga, maupun di lain waktu.

3. Membangun Kepercayaan dengan Pelanggan

Manfaat product knowledge juga bisa dirasakan oleh pelanggan. Pelanggan yang well-informed akan merasa puas dan tidak menyesali pembeliannya.

Mereka bahkan akan menilai melihat tim penjualanmu sebagai orang yang bisa diandalkan karena telah memberikan informasi produk dengan lengkap dan benar—sehingga mereka bisa mendapatkan manfaat yang lebih besar daripada penawaran dari pesaing.

Secara tidak langsung, product knowledge yang mumpuni mampu membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan peluang pembelian ulang—dan menjadikannya pelanggan tetap.

Unsur-unsur Product Knowledge yang Perlu Diajarkan pada Karyawan

Berikut ini adalah beberapa hal penting yang perlu diketahui karyawan tentang produk perusahaan.

1. Pelanggan

Sebagai pemilik usaha, Anda perlu memastikan staf mengenal pelanggan mereka—apa yang mereka cari, motivasi mereka datang ke toko, daya beli, dan sebagainya. Dengan begitu timmu bisa dengan cepat menganalisis kebutuhan pelanggan dan memilih produk yang tepat untuk mereka.

2. Merek

Setiap merek memiliki strategi positioning, pernyataan misi, dan unique selling point yang membedakannya dari merek-merek lainnya. Dalam pemahaman produk, nilai-nilai ini juga harus dipahami dan diresapi karyawan sehingga mereka dapat meneruskannya dalam interaksi sehari-hari dengan pelanggan.

3. Perjalanan Pelanggan

Karyawan juga perlu mengerti bahwa setiap produk mungkin memiliki customer journey yang berbeda. Maka, kamu juga perlu melatih mereka sudah pada tahap apa pelanggan saat datang ke toko. Pada beberapa produk, pelanggan mungkin tidak langsung melakukan pembelian, hingga mereka datang kembali di kunjungan selanjutnya.

4. Situasi Persaingan Industri

Apa jadinya jika pelanggan tiba-tiba bertanya apa pendapat karyawanmu tentang kelebihan/kekurangan produk yang kamu jual dibandingkan dengan milik kompetitor? Dalam hal ini, hanya karyawan yang memahami situasi persaingan yang dapat menjelaskan perbedaan antara keduanya dan alasan mengapa pelanggan harus memilih produkmu.

5. Fitur dan Fungsi produk

Tanpa mengetahui fitur produk, kamu tidak akan bisa memprediksi apa pun. Pelanggan pun pasti berharap bisa mendapatkan penjelasan mengenai fitur-fitur dari produk tersebut. Minimal, ketika pelanggan menanyakannya, tim penjualan bisa menjawab dan memberikan solusinya.

6. Struktur Harga

Lumrah kalau pelanggan ingin mengetahui harga suatu produk sebelum melakukan pembelian. Mereka akan menggunakan informasi ini untuk membandingkan antara produk yang satu dengan lainnya. Hanya karyawan yang terlatih yang mampu meyakinkan bahwa produkmu menawarkan harga yang sepadan dengan nilainya.

7. Produk Pelengkap

Pengetahuan produk yang baik juga berpotensi menciptakan upselling. Tadinya pelanggan hanya mau membeli handphone, tapi karena karyawan Anda memiliki product knowledge yang lengkap, mereka bisa menyarankan pelanggan untuk membeli screen guard dan casing protector untuk memberikan proteksi ekstra.

8. Kustomisasi

Ada kalanya perusahaan juga menawarkan kustomisasi pada produk mereka yang sudah ada. Dalam hal ini, karyawan juga perlu mengetahui bahwa perusahaanmu memungkinkan kustomisasi dan siap untuk mendiskusikannya dengan pelanggan.

9. Daftar Pertanyaan Umum

Di toko pakaian, pertanyaan tentang bahan apa yang digunakan, bagaimana cara mencucinya, dan apakah boleh dikeringkan dengan mesin adalah hal yang umum. Maka, lebih bagus kalau kamu mempersiapkan daftar pertanyaan umum dan jawabannya sehingga karyawan sudah siap saat menghadapinya.

Cara Mengenalkan Product Knowledge

Kamu tidak bisa langsung berharap bahwa karyawanmu langsung memahami produk-produk yang ditawarkan hanya karena mereka melamar ke perusahaanmu! Ini adalah sebuah proses pembelajaran terstruktur yang disediakan perusahaan kepada para karyawannya. Berikut cara-caranya. 

1. Pelatihan Produk yang Terstruktur

Buatlah program onboarding untuk karyawan baru agar mereka memahami produk-produk yang dijual. Selain itu, kamu mungkin juga perlu mengadakan pelatihan rutin, terutama jika ada pembaruan atau peluncuran produk baru.

2. Panduan Produk

Sediakan manual dan panduan lengkap tentang fitur, spesifikasi, dan cara penggunaan produk yang kamu jual sehingga karyawan bisa mempelajarinya secara mandiri. Kamu juga bisa memanfaatkan video, infografis, atau presentasi interaktif untuk membantu mereka memahami produk dengan lebih mudah.

3. Hands-On Experience

Berikan kesempatan kepada tim untuk mencoba dan menggunakan produk itu secara langsung. Ini akan membantu mereka memahami keunggulan dan kekurangan produk secara riil. Jika memungkinkan, kamu juga perlu membeli produk kompetitor sehingga karyawan bisa memahami perbedaannya.

4. Tunjukkan Feedback dari Pelanggan

Kamu juga bisa membagikan feedback pelanggan sehingga karyawan bisa mengetahui bagaimana pelanggannya menanggapi produk tersebut. Ini juga termasuk tinjauan mengenai pola pembelian, gambaran customer journey, dan produk apa yang paling diminati pelanggan. Kamu juga melibatkan tim sales atau customer service untuk menambahkan detail teknis.

5. Simulasi Skenario Nyata

Kamu juga bisa menggunakan skenario agar karyawan bisa mendapatkan pemahaman situasi riil saat berhadapan dengan pelanggan. Kamu juga bisa memanfaatkan sesi latihan ini untuk mensimulasikan situasi sulit atau pertanyaan rumit untuk mengasah kemampuan mereka menjelaskan produk.

6. Tetap Up-to-Date

Pastikan tim selalu diberi tahu jika ada pembaruan atau perubahan dalam produk. Termasuk soal tren industri saat ini sehingga mereka mengetahui bagaimana produk dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan pasar terkini.

7. Evaluasi dan Pengukuran

Lakukan kuis atau tes untuk memastikan tim telah memahami produk dengan baik. Minta umpan balik mengenai dukungan lain apa yang bisa membantu mereka belajar lebih efektif.

Itulah serba-serbi product knowledge yang bisa membantumu melatih karyawan dalam melayani pelanggan. Kamu juga bisa menunjukkan data-data penjualan yang terekam dalam aplikasi Labamu untuk memberikan gambaran tentang trean dan preferensi pelanggan saat ini.