Pentingnya Menciptakan Kepuasan Pelanggan, Saatnya UMKM Tunjukkan Taring

Gencarnya aksi boikot terhadap produk terafiliasi membuka peluang usaha yang cukup menjanjikan bagi para pengusaha UMKM. Banyak orang beralih ke produk-produk lokal sebagai opsi substitusi. Kalau digarap dengan serius dan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, kesempatan ini bisa jadi momentum untuk mengeskalasi bisnismu to the next level lho, Sahabat Labamu!

Lagipula pebisnis mana sih yang tidak ingin bisnisnya sustain dan terus meraup keuntungan jangka panjang. Itu sebabnya, kepuasan pelanggan perlu diperhatikan.

Nah, di artikel ini kamu bakal diajak memahami pentingnya menciptakan kepuasan pelanggan dan bagaimana strategi untuk mewujudkannya. Simak sampai tuntas, ya!

Pengertian Kepuasan Pelanggan 

Dalam dunia pemasaran, kita mengenal istilah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) untuk mengevaluasi pengalaman konsumen. Ini adalah ukuran bagaimana suatu produk dan/atau layanan yang diberikan mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Prinsipnya adalah jika:

• Ekspektasi > realitas, maka pelanggan merasa kecewa

• Ekspektasi = realitas, maka pelanggan merasa puas

• Ekspektasi < realitas, maka pelanggan merasa sangat puas (delightful)

Informasi ini sangat penting diketahui para pemilik UMKM karena bisa membantu mereka menavigasi cara terbaik untuk meningkatkan produk dan layanan yang diberikan sehingga para konsumennya merasa puas dan setia. 

Pentingnya Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan yang puas akan bertahan dan tidak ragu kembali. Itulah alasan kenapa kepuasan pelanggan UMKM adalah kunci penting untuk membawa bisnismu tumbuh dan berkembang. Berikut alasannya. 

1. Meminimalkan Customer Churn

Customer churn adalah pelanggan yang berhenti membeli produkmu setelah pembelian pertama atau setelah kesekian kalinya. Ini sangat merugikan bisnis karena kamu harus kembali mencari pelanggan baru. 

2. Mendapatkan Ulasan Positif secara Cuma-cuma

Pelanggan yang tidak puas bisa mengeluh dan menulis ulasan negatif di internet. Akan lebih parah kalau mereka mulai membandingkan dan merekomendasikan produk pesaing ketimbang produkmu.

Nah, dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, kamu tidak hanya bisa menghindari ini, tapi juga bisa mendapatkan umpan balik positif yang bisa menarik pelanggan baru.

3. Meningkatkan Reputasi

UMKM yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan akan mendapatkan reputasi yang baik. 

Walaupun tidak sampai viral di internet, tapi ulasan positif dari mulut ke mulut bisa mendatangkan lebih banyak pelanggan baru dan meningkatkan citra merek. Bahkan mendorongmu mengembangkan produk baru yang diharapkan pasar.

4. Menegaskan Perbedaan dengan Kompetitor

Kualitas dan harga boleh jadi sama, tapi kepuasan pelangganlah yang akhirnya menentukan.

Hal ini dikonfirmasi oleh sebuah survei yang menyebutkan bahwa pelanggan akan tetap setia memilih provider yang sama ketika mereka konsisten memberikan pengalaman yang memuaskan.

5. Mereduksi Biaya

Riset menyebutkan butuh biaya lima kali lebih besar untuk menarik pelanggan baru dibanding mempertahankan existing customer.

Lagipula memberikan customer support untuk pelanggan yang puas jauh lebih effortless dibanding menangani keluhan pelanggan. Pada akhirnya, ini bisa mengurangi biaya operasional.

Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada banyak elemen yang secara langsung maupun tidak langsung berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, di antaranya adalah:

• Kualitas produk

• Pelayanan

• Kesesuaian harga dan nilai

• Pengalaman saat berbelanja

• dan sebagainya

Faktor-faktor ini mencakup berbagai pertimbangan yang dievaluasi pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnismu. Oleh karena itu, sangat penting bagi para pelaku bisnis UMKM untuk memperhatikan detail-detail di atas demi meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan.

Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Penting bagi para pelaku UMKM untuk mendapatkan informasi dan insight terperinci tentang apa yang diinginkan pelanggan. Mungkin tidak 100 persen bisa dipenuhi, tapi kamu bisa menyesuaikan produk/layanan yang kamu tawarkan untuk memenuhi bahkan melampaui ekspektasi pelanggan. 

Berikut adalah beberapa strategi yang bisa dijalankan.

1. Memahami Harapan Pelanggan

Semua pebisnis harus paham bahwa harapan pelanggan dulu dan sekarang bisa berubah. Berusaha melampaui harapan pelanggan mungkin terdengar luar biasa tapi sebaiknya kamu tidak berjanji untuk “selalu melampaui ekspektasi” karena strategi ini tidak akan berkelanjutan.

Kamu memang harus mampu memuaskan pelanggan tapi tetap dengan tujuan yang realistis.

2. Mempertahankan Kualitas Itu Penting

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan tidak selalu bisa dicapai dengan cara meningkatkan kualitas, kalau konsep berpikirnya masih kualitas = harga. Pasalnya, cara ini berisiko mengubah segmen dan target pasar sehingga butuh penyesuaian di berbagai aspek lainnya.

Sebagai gantinya, kamu bisa mempertimbangkan konsep “menaikkan nilai sembari mempertahankan kualitas”.

3. Berikan Pelatihan pada Tim

Tim kerjamu adalah orang yang pertama kali merespon saat pelanggan mengalami masalah. Di tangan mereka, pelanggan yang loyal bisa berubah jadi semakin loyal atau justru menjadi churn.

Oleh karena itu, latih garda terdepanmu sebaik mungkin agar siap menyelesaikan berbagai pertanyaan maupun masalah pelanggan. Tanamkan betapa penting peran mereka sebagai the first responder.

4. Manfaatkan Media Sosial

Selain agar lebih mudah “ditemukan” pelanggan, media sosial bisa membantumu untuk memantau dan menyelesaikan masalah pelanggan secara proaktif dan lebih cepat.

Dengan media sosial, kamu juga tidak perlu lagi menunggu ada pelanggan yang meninggalkan ulasan negatif. Sebaliknya, dorong mereka untuk memberikan umpan balik sehingga bisa dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Baca dan Hargai Ulasan Pelanggan

Saat ada ulasan pelanggan yang masuk, baca umpan balik mereka dengan teliti. Baik buruk ulasan yang mereka bagikan, itu adalah informasi berharga untuk kelangsungan bisnismu.

Lalu, jangan cuma dibaca, tanggapi ulasan mereka dengan apresiasi atau tindakan korektif yang diperlukan.

Menurut kacamata pelanggan, perusahaan yang menanggapi keluhan pelanggan dengan serius “level kerennya” bakal auto naik ngalahin kompetitor. Hmm… ini beneran ada risetnya lho, Sahabat Labamu!

6. Gunakan Pendekatan Personal

Salah satu keuntungan bisnis berskala UMKM adalah memiliki kedekatan yang lebih intens dengan pelanggannya. Kamu bisa menggunakan keunggulan ini untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepuasannya.

7. Menyederhanakan Proses

Salah satu alasan pelanggan meninggalkan produkmu adalah karena prosesnya yang ribet. Ini bisa membuat mereka frustasi, diabaikan, dan hanya buang-buang waktu.

Jadi, menyederhanakan proses dan memastikan kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses produk/jasa yang kamu tawarkan harus menjadi salah satu hal utama yang kamu perhitungkan. Baik itu secara online maupun offline.

Ngomongin soal penyederhanaan proses dan kemudahan bertransaksi, kamu nggak perlu pusing-pusing lagi. Serahkan semuanya pada aplikasi Labamu!

Sebagai aplikasi pencatatan transaksi dan keuangan, Labamu menawarkan berbagai fitur yang dibutuhkan pemilik dan pelaku UMKM untuk mengoptimalkan proses penjualan dan pembayaran secara digital. Fiturnya juga bisa kamu pilih sesuai kebutuhan, kok! Klik di sini untuk mendapatkan bantuan dan informasi selengkapnya!

Nah, sekian penjelasan soal kepuasan pelanggan, semoga informasinya bermanfaat dan membuat bisnismu semakin jaya, jaya, jaya!