9 Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Menanganinya, Paling Sering Terjadi!

Kesalahan mungkin terjadi dan harapan pelanggan tidak terpenuhi. Akibatnya keluhan tidak dapat dihindari. Namun, dari contoh komplain pelanggan dan cara menanganinya di artikel ini, kamu akan melihat bahwa ini tidak selalu buruk.

Ada kalanya, momen nahas ini justru berubah jadi kesempatan bagus untuk menunjukkan layanan pelanggan yang hebat dan memenangkan hati pelanggan.

Kenapa Komplain Pelanggan Harus Ditangani dengan Serius?

Seperti apa yang disebutkan dalam laman Mailchimp, sebelum internet berjaya, pelanggan yang tidak puas mungkin akan mengungkapkan ketidakpuasannya secara langsung atau berbagi dengan teman dan keluarga. Namun, kini, mudah bagi mereka untuk menulis ulasan negatif secara daring sehingga bisa dilihat oleh siapa pun yang memiliki koneksi internet. Itulah mengapa kamu perlu mengatasi keluhan pelanggan dengan serius jika tidak mau hal buruk berikut terjadi.

1. Merusak Reputasi

Pembeli sering kali memercayai pendapat dan pengalaman orang lain. Terlebih lagi, kebanyakan calon pelanggan akan membaca ulasan daring terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Maka, coba bayangkan bagaimana jadinya kalau kamu tidak mengatasi komplain pelanggan dengan serius. Ini bisa merusak reputasi bisnismu.

2. Menciptakan Spekulasi Buruk

Satu ulasan negatif bisa menutupi selusin umpan balik positif yang kamu terima. Maka, supaya itu tidak menjadi overshadow, segera atasi keluhan pelanggan atau mereka akan mulai mengaitkan perusahaanmu dengan layanan pelanggan yang buruk atau produk berkualitas rendah.

3. Membuatmu Kehilangan Pelanggan

Pada gilirannya, komplain pelanggan yang tidak diatasi dan dibagikan secara luas akan membuatmu kehilangan pelanggan potensial. Parahnya lagi, mereka akan memilih pesaingmu!

4. Merusak Moral Karyawan

Banyaknya keluhan pelanggan yang masuk bisa memengaruhi moral karyawan. Bagaimana tidak, mereka mungkin akan merasakan perasaan negatif tentang pekerjaan mereka, seperti merasa tidak dihargai dan tidak berguna. Cepat atau lambat, ini bisa berdampak pada kinerja mereka secara keseluruhan.

5. Mengaburkan Kinerja Baik

Karena nila setitik rusak susu sebelanga. Itulah yang terjadi kalau kamu tidak menangani komplain pelanggan dengan serius. Perlu kamu tahu, bahwa beberapa pelanggan akan mencari ulasan negatif dengan bintang satu untuk memastikan mereka tidak akan menyesali keputusannya.

Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Menanganinya

Meskipun ada berbagai masalah yang mungkin dialami pelanggan, secara umum keluhan pelanggan bisa diklasifikasikan ke dalam sembilan kategori berikut ini. Ini adalah contoh komplain pelanggan dan cara menanganinya.

1. Produk

Pelanggan sangat mungkin mengajukan keluhan jika produk yang mereka terima bermasalah.

Contoh:

Pelanggan menerima produk yang salah, rusak, atau tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan.

Cara menangani:

• Minta pelanggan untuk mendokumentasikan keluhannya sehingga kamu bisa menentukan apakah ini kesalahan penjual atau pelanggan yang tidak membaca informasi dengan teliti.

• Ajukan pertanyaan untuk menemukan sumber masalahnya. Jika mereka salah menggunakannya, tunjukkan dengan sopan bagaimana cara menggunakannya.

• Jika produk rusak, sebagian besar perusahaan memiliki kebijakan untuk mengganti barang tanpa biaya atau menawarkan pengembalian uang kepada pelanggan.

Baca juga: Inovasi Produk: Tujuan, Manfaat, dan Cara Melakukannya

2. Customer Service

Pelanggan bisa merasa marah jika keluhannya tidak diatasi dengan baik hingga terselesaikan. Bahkan setelah mereka mengadukannya ke customer service.

Contoh:

Pelanggan frustrasi karena harus menjelaskan masalahnya berulang kali kepada customer service agent yang berbeda, terlebih jika itu tidak menyelesaikan masalahnya.

Cara menangani:

• Pastikan bahwa tim customer service mendapatkan pelatihan yang baik dan dibekali dengan informasi untuk menangani berbagai masalah.

• Berikan mereka wewenang untuk membuat keputusan dan menyelesaikan masalah saat itu juga tanpa perlu meningkatkannya ke manajemen yang lebih tinggi.

• Terapkan sistem untuk melacak dan menindaklanjuti keluhan pelanggan dan pastikan tidak ada yang terlewat.

3. Waktu Tunggu

Jenis keluhan ini dapat terjadi ketika pelanggan menelepon call center yang mengharuskan mereka beberapa ekstensi sebelum bicara langsung dengan petugas atau membuat pelanggan menunggu lama.

Contoh:

Pelanggan harus mengantre sangat lama untuk mendapatkan layanan, misalnya waiting list di restoran.

Cara menangani:

• Tenangkan pelanggan dan katakan bahwa kamu memahami bahwa waktu mereka berharga. Jangan lupa, ucapkan terima kasih karena mereka sudah bersedia menunggu. Jika memungkinkan, berikan estimasi berapa lama lagi hingga gilirannya tiba.

• Jika ini sering terjadi, pertimbangkan cara-cara untuk meningkatkan operasi guna mengurangi waktu tunggu. Misalnya menambah jumlah staf atau banyak meja.

4. Pengiriman

Keluhan pelanggan juga sering kali terjadi karena keterlambatan pengiriman. Hal ini paling sering terjadi pada bisnis online, yang penyebabnya sering kali dibuat oleh pihak ekspedisi.

Contoh:

Di tanggal kembar, pesanan membludak sehingga terjadi keterlambatan pengiriman dari pihakmu.

Cara menangani:

• Beri tahu pelanggan bahwa kamu memiliki lebih banyak pesanan dari yang diperkirakan

• Sebagai gantinya kamu bisa memberikan insentif kepada pelanggan, seperti kupon diskon, untuk meminta maaf atas keterlambatan tersebut.

• Setelah barang dikirimkan, yakinkan pelanggan bahwa paket sedang dalam perjalanan dan mohon tunggu karena mungkin pihak ekspedisi juga mengalami lonjakan permintaan.

5. Personel

Keluhan personel dapat terjadi ketika pelanggan merasa tidak senang dengan interaksi mereka dengan seseorang di perusahaan.

Contoh:

Ada staf yang bersikap kasar, tidak ramah, atau mengabaikan keluhan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa tidak dihormati dan diremehkan.

Cara menangani:

• Minta pelanggan untuk menjelaskan interaksi mereka dengan karyawan tersebut.

• Jika mereka tidak yakin dengan nama karyawan yang melayaninya, mintalah mereka untuk memberikan deskripsi tentang orang tersebut.

• Validasi rasa frustrasi pelanggan dan minta maaf atas situasi tersebut.

• Berbicara dengan karyawan tersebut dan mengatur pelatihan tambahan yang diperlukan untuk mencegah situasi terulang.

6. Ulasan Daring

Jenis keluhan ini terjadi saat pelanggan memberikan feedback secara publik di forum daring atau situs media sosial. Karena banyak orang mungkin melihat keluhan tersebut, penting untuk menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin.

Contoh:

Ada pelanggan yang komplain karena makanan yang dipesan basi atau rusak, lalu membagikan pengalamannya di media sosial. Tanpa disangka-sangka, komentarnya dibaca banyak orang dan viral.

Cara menangani:

• Hubungi orang tersebut secara langsung untuk menanyakan apakah mereka bersedia membahas masalahnya.

• Pahami keluhan mereka dan tanggapi dengan serius. Jika bersedia, berikan kompensasi yang sesuai.

• Setelah menyelesaikan keluhan, kamu bisa dengan sopan meminta pelanggan untuk menghapus keluhannya atau mengklarifikasi jika masalahnya sudah teratasi.

• Namun, kamu juga mungkin akan menemui pelanggan yang hanya ingin mengeluh atau mengharapkan solusi yang tidak masuk akal. Jika berbagai upaya sudah dilakukan dan kompensasi yang wajar tidak cukup, maka ini saatnya move on.

7. Komplain Berulang

Jenis komplain ini bisa terjadi ketika satu pelanggan memberikan umpan balik yang sama lebih dari satu kali atau jika beberapa pelanggan memberikan umpan balik yang serupa.

Contoh:

Misalnya banyak pelanggan mengatakan bahwa produk yang mereka pesan tiba dengan komponen yang hilang.

Cara menangani:

• Diskusikan ini dengan manajer atau atasan. Pertimbangkan apakah untuk sementara penjualan produk tersebut perlu dihentikan hingga perusahaan bisa menyelesaikan masalah ini.

• Segera tanggapi komplain pelanggan dan ajukan pertanyaan yang relevan untuk menentukan sumber masalahnya. Pastikan pelanggan merasa ditanggapi dengan serius dan mendapatkan kompensasinya.

8. Komunikasi

Keluhan ini berkaitan dengan miskomunikasi yang terjadi antara pelanggan dan bisnis.

Contoh:

Pelanggan salah menafsirkan pesan perusahaan, seperti iklan.

Cara menangani:

• Jika perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan secara tidak jelas, minta maaf kepada pelanggan dan jelaskan apa yang menyebabkan kesalahpahaman tersebut.

• Jika pelanggan salah memahami komunikasi tersebut, bersikap hormat tanpa menyalahkan pelanggan.

9. Harga

Keluhan mengenai harga mungkin berasal dari kurangnya pemahaman tentang nilai produk, perbandingan dengan pesaing, atau biaya tambahan yang tidak terduga.

Contoh:

Pelanggan merasa bahwa produk yang mereka beli terlalu mahal atau tidak menawarkan nilai yang sesuai dengan yang telah mereka bayarkan.

Cara menangani:

• Jelaskan dengan jelas nilai dan manfaat produk untuk merasionalisasi harga yang kamu tawarkan.

• Berikan opsi harga berjenjang atau paket untuk memenuhi berbagai tingkat anggaran.

• Lakukan evaluasi dan riset pasar untuk memastikan harga yang kamu tetapkan sudah sesuai dan cukup kompetitif.

Baca juga: Strategi Penetapan Harga: Definisi, Faktor, dan 25 Macamnya

Jadi, itulah contoh komplain pelanggan dan cara menanganinya. Ngomongin soal pelanggan, kamu juga bisa lho menyimpan database pelanggan di aplikasi Labamu. Beneran deh, hanya dengan satu aplikasi saja, ada banyak fitur pengelolaan bisnis yang bisa kamu manfaatkan. Buruan deh download aplikasinya lewat Google Play atau App Store!